新規顧客が反復顧客になる瞬間とは
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新規顧客と反復顧客
ネットショップを運営していく上でリピーターを獲得することは重要です。
理由は二つあります。
一つ目の理由は、一度ネットショップのよさに気がついたお客さんに何度もサイトをチェックしてもらい商品を買ってもらえるようになるということはどんなに安い商品であっても生涯価値に換算すると莫大な額の金額になるからです。
例えば、タコスで有名なファーストフードチェーン「タコ・ベル」に一人の顧客が生涯支払うお金はアメリカドルで１２０００ドル（調査当時の円が１１０円程度と考えても１３２万円）を上回ると言われています。
数百円の売り上げでも生涯換算するとこんなに大きな額になるのです。
二つ目の理由を挙げると、高度経済成長期には新規顧客をどんどん迎え入れることに重きが置かれていました。
商品の流通もそれほど盛んではなかったため、少々リピーターを逃してしまっても、新しい商品を新しいお客さんに提供できれば儲かったのです。
しかし、今は景気低迷期といわれています。
お客さんの目が肥え、競合他社の数も圧倒的に多く、ライバル会社があの手この手でけしかけてきます。
ネットショップオーナーのライバルはネットショップだけではないのです。もしかすると全く関係のない会社がキャンペーンとして無料であなたの取り扱い商品を配布しているかもしれないのです。
例えば、携帯電話ですっかりおなじみのソフトバンクは無線LANを販売するために契約者に０円でパソコンを配布しています。
ソフトバンクのキャンペーン【０円パソコン】の詳しい内容はコチラ⇒モバスクモール ソフトバンク店
キャンペーンを実施している一時的なものかもしれませんが、パソコンや家電製品を販売している人にとってこれはかなりの痛手になるでしょう。
対策を練る
上記のような理由からネットショップは新規顧客を迎え入れるだけでなく反復顧客になってもらえるようなサービスを考え出さなければいけません。
リピーターになってもらうための対策例
- アンケートやアクセス解析を利用してお客さんの需要を理解する
- お客さんが飽きないようマメにサイトを更新する
- メルマガやブログを併用して店長であるあなたを好きになってもらう
- 購入者に特典をつける
- 購入者にはかならずお礼のメールを配信する（どこのサイトも自動配信なのですが、商品と一緒に手書きのはがきを送付したりしても温かみが増しますね）
- 商品の梱包をきれいにする
- 銀行振り込みだけでなく、たくさんの支払い方法を用意する
など
ただし、顧客を囲い込むために安易な値下げをするのは控えたほうがいいかもしれません。
たしかに商品が安いとお客さんは喜びますが他に安いお店を見つけた瞬間からあなたの顧客ではなくなる可能性が高いのです。
通信販売などで抱き合わせ販売が多いのはこのためです。
値下げをするのではなく別の商品をプラスしたほうがお客さんの購買意欲は増し、なおかつ次の販売につなげることができるのです。
ここにあげている対策はどこのネットショップも今やあたりまえに実践しています。
乗り遅れないよう反復顧客を囲い込めるようがんばってください。
参考文献（引用）：コトラーのマーケティング入門
